• 病毒升級,旅行社實際損失如何處理?

    來源:公眾號:旅游獨角獸 發布:2021年08月02日 作者:鄧孟潞律師 人氣:192
    距離文旅部發文通知國內游可以開展,已經過去了一年,關于跨省游的各類旅游產品在朋友圈中大賣,國內旅游行業進入緩慢回血狀態,但是最近,病毒升級,四川也遭遇了病毒德爾塔的侵略,部分游客憂心忡忡要求退團退費,旅行社又開始跟退團游客開始掰扯實際損失的問題。

    距離文旅部發文通知國內游可以開展,已經過去了一年,關于跨省游的各類旅游產品在朋友圈中大賣,國內旅游行業進入緩慢回血狀態,但是最近,病毒升級,四川也遭遇了病毒德爾塔的侵略,部分游客憂心忡忡要求退團退費,旅行社又開始跟退團游客開始掰扯實際損失的問題。




    那么這次的病毒侵襲是否屬于不可抗力呢?旅行社在游客退費糾紛中真的處于劣勢方嗎?實際損失需要滿足很嚴苛的條件嗎?法理與判決之間的差距到底有多大?




    也許這次,你能從我辦理的真實退費案件中找到答案。


     


    01 退費糾紛陡增的七八月


    隨著國內游的啟封,旅行社工作人員已經將絕大多數,關于新冠疫情的旅游投訴在訴前成功化解,無論是通過無限延期的方式,還是通過代金券回購的方式,算是比較完美的處理了退費投訴,獲得些許喘息的機會,同時又兼顧了老顧客的情誼。




    2021年的夏天,經營國內游線路的旅行社正蓄勢待發,已經做好了準備安排好暑期出行的游客,酒店、航班、景區門票早已安排妥當,哪知德爾塔病毒入侵,一眾游客紛紛要求退團退費。




    “張老板,不是我們不講道理,你看嘛,現在這個德爾塔鬧得這么兇,哪個敢出去嘛?!萬一路上遭隔離了,我還有一大家人要管,你來給我管哇?”


    “王總,你看我們公司呢,也不是要求一定要退費,這個旅游款可以先預存在你們旅行社,等這段時間過了,我們另外挑選時間出游。你看怎么樣?”




    旅行社的各位老總頭都大了,一邊取消一邊跟客人解釋,相關費用已經付出去了,如果不去實際損失也產生了。游客一聽,這可不行,唧唧哇哇又是一通吵鬧。


     


    02 糾紛的共性和個性


    本次德爾塔跟新冠不同,文旅部并未直接通知旅行社暫停經營業務,故不適用于不可抗力的條款進行處理。旅行社可以根據和游客簽訂的旅游合同中關于違約的約定進行處理。當然,如果違約金不足以彌補旅行社實際損失的,旅行社可以主張以實際損失為準。




    本次臨時要求退團的是少部分游客,絕大部分要求退費的游客都是距離出行時間還有一周左右,如果按照違約金進行扣除,旅行社大概率只能扣除旅游費用20%,完全不足彌補旅行社的實際損失。所以,今天我們要講的,就是關于實際損失的舉證問題。




    很多旅游退費糾紛都有其共性,比如旅游團費的組成大致包括房費、大交通、門票等等,哪一部分產生了實際損失,就提出主張即可。




    一般人會有這樣的疑問:根據誰主張誰舉證的原則,作為原告的游客應當舉證責任更大才對,但是現實是,為什么游客只需要提出請求法院全退的訴求,而旅行社就必須要證明各種各樣的實際損失,最惱火的是,有實際的損失,卻受制于操作社或者履行輔助人的原因提供不出來。




    其實退費的主張和實際損失的主張是兩回事,在退費案件中,游客的舉證責任相對較小,他基本上只需證明自己足夠交納的團費就行了,那么旅行社如果需要扣除實際損失,毫無疑問肯定是要提供強有力的證據進行佐證。




    03 實際損失的舉證要注意哪些?


    根據之前筆者集中處理了好幾起關于游客退費的訴訟案件,雖然是新冠疫情引發的糾紛,但對于本次德爾塔的退費糾紛處理仍然有一定的代表意義。在本文中就某兩起退費糾紛做簡要整理,來看看法院是如何對“實際損失”進行裁判的。




    ①案號:(2020)川0108民初6800號


    游客在1月23日提出解除前往普吉島的旅游合同,不再出行,旅行社按照合同違約處理,扣除游客60%合同款,退還游客40%合同款。游客不服向成華區人民法院提起訴訟,認為本次未能出行屬于不可抗力,旅行社扣除60%團款需要列舉實際損失的憑證。要求旅行社退還扣除的款項。




    通過法庭辯論和質證,我們列舉了旅行社與游客簽訂的合同、該團隊正常出行的記錄、與游客的聊天記錄(載明游客1月23日提出解除合同,并于1月24日同意旅行社提出的退還40%的方案)、1月26日文旅部官方網站上發文認定該事件為不可抗力的文件。




    最終成都成華區法院認定,本案屬于合同違約,1月23日國家文旅部還未發文旅行社禁止開展“航班+酒店”業務,故不屬于不可抗力。游客因自身判斷認為本次疫情嚴重,擔心自身健康安全,放棄出行,屬于單方違約。并且該團隊正常出行,旅行社完全履行合同,故可以按照雙方簽訂的旅游合同違約條款進行處理。基于此,雙方在開完庭后調解結案,旅行社扣除60%款項。




    ②案號:(2020)川0105民初8915號


    游客原定于1月27日出行越南,但因不可抗力原因未能出行,旅行社扣除游客簽證費用及酒店費用共計1210元每人,游客認為旅行社給出的損失證明無效,不予認可,向成都市青羊區法院提起訴訟,要求退還其損失費用。




    成都市青羊區人民法院受理該案,我們向法庭提交了國內操作社與越南地接社的合作協議、地接社向越南珍珠酒店以及辦理簽證的轉款流水、地接提供的酒店損失證明、越南簽證明細、地接與國內操作社的對賬單、游客的旅游合同。




    通過法庭辯論和質證,法官要求旅行社提供地接社與酒店的溝通記錄,或者酒店的扣款憑證,否則承擔舉證不利的后果。不難看出,這個案件當中,旅行社提供的證明還并未形成完整的證據鏈。




    如果我們以地接為合作相對方,地接社提供損失證明對應操作社對地接的打款記錄,可以證明實際損失;




    如果我們以履行輔助人(酒店、領館)為合作對接方,地接社的打款支付記錄與酒店的扣款證明,可以證明實際損失。




    但這個案件中,我們恰好缺少了我們打款給地接社的流水證明,僅有對賬單,從實際審判實務來看,并不認可為實際損失,因為對賬單并不代表已經支付,以未來將要發生的債務作為損失依據,有悖于實際損失的認定規則。




    故最終成都市青羊區人民法院判決僅認可旅行社酒店損失1000元,而另外5000元的酒店損失費用,法院未認可。




    換個思路來說,如果我們可以提供酒店扣費證明或者提供與酒店溝通,酒店拒絕退費的記錄,實際損失的證據鏈也可形成。



    因此在實際損失的舉證方面,旅行社還面臨著重大的考驗。

    本文由四川康輝旅行社轉載 公眾號:旅游獨角獸 作者鄧孟潞律師


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